Feedback-ul în comunicarea de business
Autor: Delia Ciobancan
publicat la: 2012-06-06
Recomanda articol


Feedback-ul în comunicare poate fi definit ca fiind orice informaţie venită de la receptor care îi permite emiţătorului mesajului să măsoare efectele comunicării asupra receptorului. Feedbakul ne asigură de primirea mesajului şi validează finalitatea procesului comunicării. Solicitarea şi primirea de feedback sunt esenţiale pentru manageri în procesul de comunicare şi influenţare a comportamentelor.

Pentru ca feedbackul să fie eficace trebuie să aibă următoarele caracteristici:
1. Să fie descriptiv şi nu evaluativ. Feedbackul trebuie să se refere la comportamente (şi nu la persoane), la fapte (şi nu la interpretări ale acestora) şi să descrie reacţia emoţională a persoanei care îl acordă. De exemplu, “Sunt dezamăgit că nu ne-am atins obiectivele”, descrie sentimentele managerului şi evită evaluarea. Dacă managerul, ca reacţie la aceeaşi situaţie, va utiliza afirmaţii evaluative, ca de exemplu “Sunteţi leneşi!” sau “Nu munciţi destul!”, feedbackul va fi mai puţin eficace deoarece va provoca reacţii defensive, de justificare.
2. Să fie specific şi nu general. De exemplu, directorul unei organizaţii îi poate spune
administratorului IT: “Nu cooperaţi îndeajuns cu noi”. Mult mai utilă este o afirmaţie de
genul: “Aş dori să mă consultaţi în ceea ce priveşte promovarea acestui proiect înainte de a vă stabili programul săptămânal.”
3. Să fie furnizat cât mai aproape de momentul producerii comportamentului. Dacă furnizarea feedbackului este întârziată creşte irelevanţa sa deoarece apar distorsiuni în memoria interlocutorilor. Astfel, managerul care spune: “Nu m-ai ascultat acum trei săptămâni; încercam să-ţi sugerez o cale de a rezolva problema, dar nu mi-ai acordat suficient timp.” poate primi un răspuns de genul: “Trebuia să continui să-mi
vorbeşti; te ascultam. Şi oricum, este prea târziu ca să folosesc acum soluţia ta.”.
4. Să fie solicitat şi nu impus. În acest mod se evită alterarea relaţiei cu interlocutorul deoarece se iau în considerare nevoile şi disponibilitatea acestuia pentru feedback.
5. Să fie direcţionat către un comportament în legătură cu care cel care primeşte feedbackul
poate face ceva. Nu trebuie să se acorde feedback în legătură cu rasa, vârsta, sexul, forma fizică, experienţe anterioare ale interlocutorului sau în legătură cu aspecte care nu intră în sfera sa de responsabilitate şi autoritate.
6. Să includă atât descrierea comportamentului aflat în discuţie, impactul acestuia asupra
interlocutorilor, grupului, organizaţiei, terţilor, cât şi sentimentele celui care acordă feedback în legătură cu
7. Să se verifice înţelegerea feedbackului de către cel care îl primeşte. O modalitate de a face acest lucru este să solicităm receptorului feedbackului să reformuleze ceea ce i-am spus. De foarte multe ori acordarea de feedback este ineficace deoarece receptorul nu a înţeles cu claritate mesajul.

Feedbackul poate fi atât pozitiv, cât şi negativ.
Feedbackul pozitiv are rolul de a confirma realizările şi de a întări anumite comportamente pe care le dorim repetate. El este un element important în motivarea personalului şi schimbarea de comportamente.
Feedbackul negativ are ca scop ajutarea persoanei criticate să conştientizeze efectele negative ale comportamentului său şi să şi-l modifice prin crearea unui sentiment de vinovăţie.
Acordarea de feedback pozitiv este mai eficace atunci când se realizează în public, în timp ce feedbackul negativ trebuie în mod obligatoriu să fie acordat în particular.

Iniţiaţi şi încurajaţi procesul de feedback, prin:
1. Solicitaţi feedback. Deşi subordonaţii vor privi cu prudenţă invitaţia dumneavoastră, aceasta ar putea fi acceptată de către cei mai curajoşi. Ceilalţi vor aştepta să vadă dacă eşti gata să accepţi atât comentariile pozitive cât şi pe cele negative.

2. Identificaţi câteva domenii în care doriţi feedback. În acest fel se reduc nesiguranţa şi riscurile pe care şi le asumă subordonaţii /colegii în oferirea feedbackului.
3. Stabiliţi şedinţe regulate de feedback. Aceasta comunică într-o manieră concretă dorinţa
dumneavoastră de a obţine feedback.
4. Utilizaţi tăcerea pentru a încuraja feedbackul, în cadrul şedinţelor de feedback.
5. Puneţi întrebări. Aceasta este o cale de a obţine feedback şi de a arăta interes şi dorinţă de a clarifica situaţia după ce acesta a fost acordat.
6. Folosiţi afirmaţii care încurajează feedbackul (cum ar fi “Înţeleg…”, ”Interesant…”) sau
reformularea.
7. Recompensaţi feedbackul. Managerul care a solicitat şi a obţinut feedback trebuie să răspundă acestuia, acţionând în funcţie de ceea ce s-a discutat.
Dacă managerii doresc să obţină feedback, ei trebuie să demonstreze că deschiderea lor
merge dincolo de disponibilitatea de a asculta. Ei trebuie să şi rezolve problemele pe care le-au identificat în acest mod.
Tehnica chestionării este o abilitate extrem de necesară celor care au de procesat informaţii sau au nevoie să obţină aceste informaţii de la cei cu care vin în contact – colegi, furnizori, parteneri, lideri de opinie, clienţi etc.

Anumite tipuri de întrebări este recomandabil să fie evitate deoarece restrâng comunicarea şi pot altera relaţia cu interlocutorul:
1. întrebările directive: sugerează interlocutorului răspunsul pe care îl aşteptaţi.
2. întrebările insidioase: tind să-l incite pe interlocutor să dezvăluie ceva important răspunzând la întrebări aparent banale.
3. întrebările multiple: solicită interlocutorului să răspundă simultan la mai multe întrebări, ceea
ce poate produce blocaje sau răspunsuri incomplete.
4. întrebări imprecise: generează ambiguitate şi fac dificilă formularea răspunsului, afectând în plus imaginea şi credibilitatea celui care le formulează.
Există întrebări potrivite ?
Prima întrebare ar trebui să fie … ascultarea - lasă interlocutorul să spună ce doreşte, ceea ce crede el că trebuie să auziţi; informaţia directă primită are avantajul major de a te introduce în atmosfera şi în problemele acestuia, adica afli subiectul întâlnirii.
Ultima întrebare va cere confirmarea înţelegerii comune, cu acelaşi sens, a tuturor subiectelor discutate şi de unde – spre exemplu - va trebui să decurgă logic data următoarei întâlniri sau modalitatea de încheiere a unui contract sau dacă am realizat o livrare de servicii.

Psihoterapeut Delia Ciobancan
Cabinet individual de psihologie

Adresa:
Telefon: 0733098444
Website: http://cabinet-psihologic-online.ro/

Comenteaza articolul


Gaseste cursuri






Iti place site-ul www.vreaucurs.ro?
Spune si altora despre el!